Зачем нужна запись телефонных разговоров?

Запись телефонных разговоров сейчас есть почти в каждом устройстве связи, особенно в современных смартфонах. Впрочем, при установке качественной ip- телефонии такая функция тоже предусмотрена.

Зачем и для кого нужна запись разговора?

Записать разговор по телефону иногда бывает необходимо, чтобы защититься от риска необоснованных обвинений, дезинформации, клеветы или чего-то ещё. Также четкая запись в некоторых видах деятельности обозначена в самом внутреннем регламенте компании.

Зачем нужна запись беседы с клиентом, ответить несложно: в случае возникновения претензий с его стороны всегда можно обратиться к этому файлу и прослушать, что именно и как сообщал оператор. Некоторые клиенты намерено вводят в заблуждение, чтобы получить выгоду, а другие действительно забывают, что им сообщал сотрудник компании. В любом случае, имеющийся рекорд-файл только поможет разрешить вопрос.

Какие возможности даёт запись

Для внедрения данной функции не требуется отдельный инструмент, девайс или целая система. Данную функцию можно легко включить внутри сервиса виртуальной АТС. Данная услуга может либо оплачиваться отдельно, либо входить в один из тарифов “Зебра Телеком”, который предлагает телекоммуникационные услуги связи по выгодным ставкам корпоративным и частным клиентам.

Запись будет осуществляться в рабочее время оператора на звонки, совершенные с подключенного устройства. Начало и конец записи автоматические. Сохраненный аудиофайл будет иметь название, включающее порядковый номер звонка, а также дату и время вызова.

При прослушивании разговора, доступны дополнительные возможности, например, поставить разговор на паузу, ускорить или замедлить, чтобы детально расслышать речь собеседников, увеличить или уменьшить громкость. Записанный разговор имеет стандартную форму mp3 или wmv, импортировать его из внутренней системы АТС может только сотрудник компании с правами администратора.

Однако важно знать, что за сохранение конфиденциальных данных клиента в личных целях, распространение записи без ведома самого клиента может привести к административной или даже уголовной ответственности. Записанный файл можно только приложить к судебному делу, если в ходе разбирательства  эта информация потребовалась.

Какие преимущества дает

Даже без скачивания файлов с записями эта услуга очень полезна внутри любой компании. Помимо внешней безопасности, она помогает организовывать рабочие процессы наиболее эффективным образом.

Преимущества записи телефонных разговоров:

• Контроль работы операторов колл-центра, качества обслуживания
• Выявление скрытых потребностей клиента для последующих звонков
• Отработка техники и стратегии продаж, создание новых методик на основе записей
• Сбор информации о частых возражениях клиентов для проработки УТП товара или услуги
• Своевременная идентификация конкурента под видом абонента

Обычно в штате компании есть один или несколько человек, которые регулярно занимаются прослушиванием записей определенного отдела или всего состава колл-центра, в зависимости от количества сотрудников.

Этот процесс необходим, чтобы вовремя выявлять неэффективных сотрудников, серьёзные ошибки в ходе презентации продукта/услуги или некорректно предоставленную информацию клиенту. Запись, таким образом, выступает гарантом сразу в обе стороны: защищает компанию от риска получить ложные обвинения от клиента и от сотрудника.

Записи телефонных разговоров обычно хранятся в архиве несколько лет, после чего их стирают в связи с потерей актуальности. Оптимальный период хранения записей — 3-5 лет. Срок исковой давности 3 года, но желательно брать время с запасом.