Как создать колл-центр с нуля и сделать его эффективным

Любой бизнес в сфере продаж или услуг требует стабильной связи с потребителями, и многих предпринимателей интересует: как создать колл-центр? Как отладить эту взаимосвязь с наименьшими материальными и трудовыми затратами?

Зачем нужен call-центр, стоит ли в него вкладываться

В основе успешных взаимоотношений с потребителями лежит качество обслуживания. Когда потенциальный клиент звонит в компанию, ему приходится взаимодействовать с оператором. От компетентности, дикции, вежливости специалиста зависит успех переговоров. Компания получит нового лояльного клиента или же он останется недоволен и позвонит конкурентам?

Эксперты отмечают: правильный подход к организации колл-центра позволяет повысить продажи на 30–50%, в зависимости от сферы бизнеса. Этот сервис необходим банкам, IT-компаниям, интернет-магазинам, страховщикам, перевозчикам, государственным учреждениям.

Если деятельность компании предусматривает живое общение и поддержку клиентов, стоит создать колл-центр, эффективно решающий эти задачи. Как показывают маркетинговые исследования, люди сегодня готовы больше платить за качественное обслуживание. И наоборот, если первый опыт общения не устраивает потребителя, он, с большой вероятностью, позвонит конкурентам.

Когда компания открывает call-центр с профессиональными операторами, отток клиентов значительно сокращается, а пропущенных входящих звонков практически не бывает.

 

Что необходимо для создания эффективного контакт-центра

Специфика работы сервиса определяется основной деятельностью компании. Какие задачи стоят перед бизнесом, насколько сложно их решить? Операторы могут выполнять следующие функции:

• просто принимать входящие вызовы;
• обзванивать клиентскую базу с целью маркетинговых исследований;
• информировать клиентов об актуальных акциях;
• вести переговоры на иностранных языках.

Для организации этой структуры важны профессиональный подход и внимание к деталям. Компании обычно приобретают для колл-центров многоканальные номера, бесплатные для звонящих. Это еще один инструмент, влияющий на лояльность клиентской аудитории и прибыльность бизнеса.

С чего начать:

• определить цели и задачи отдела;
• найти помещение, где подключены необходимые каналы связи;
• приобрести номер телефона, лучше бесплатный федеральный 8 800;
• оборудовать удобные рабочие места для операторов;
• нанять квалифицированных сотрудников.

 

Расходы на работу колл-центра

Отдел должен стабильно функционировать. Для бесперебойной работы контактного центра потребуется специализированное ПО. С его помощью можно будет выполнять маршрутизацию входящих звонков, собирать статистику переговоров. Однако мало приобрести программы и оборудование, обучить штатных сотрудников. Необходимо постоянное техническое обслуживание телефонных линий, нужна поддержка программного обеспечения. Руководству придется контролировать работу операторов. Эти мероприятия отнимут время и силы.

Большую часть затрат составит зарплата сотрудников. Сколько операторов нужно для работы колл-центра? Следует просчитать потенциальную нагрузку и определить число сотрудников, которые будут принимать звонки. Если персонала недостаточно, клиентам придется ждать дольше, снизится уровень обслуживания, упадут продажи. «Лишние» же работники принесут компании неоправданные издержки.

Для расчета количества операторов и производительности колл-центра применяется калькулятор Эрланга. Определите трафик звонков в час, допустимый интервал задержки ответа, среднюю длительность разговора и постобработки звонка. Внесите эти цифры в онлайн-калькулятор. На основе полученных данных по специальной формуле он подсчитает оптимальное число сотрудников. При расчете количества операторов для исходящего обзвона учитываются средняя продолжительность разговора и норматив звонков на одного сотрудника в час.

Как вариант, можно заказать у сторонней компании услугу «call-центр», отдав эту работу на аутсорсинг. В таком варианте есть плюсы. Заказчик ставит цели, подрядчик их выполняет, используя собственное оборудование и свой обученный персонал; он же урегулирует все проблемы. В ряде случаев аутсорсинговый контакт-центр обходится дешевле собственного. Это имеет смысл, например, при сезонном ведении бизнеса.

 

Колл-центр, организованный на базе IP-телефонии

Если вы решили все же создать с нуля свой call-центр, рассмотрите возможные пути экономии. Проще всего организовать деятельность на базе IP-телефонии: это удобно, выгодно, быстро, практично. Отраслевая статистика показывает, что только 38% звонящих ожидают более минуты. Неофициальным международным стандартом для работы колл-центров считается прием звонка за 20 секунд. Возможности облачной АТС помогут уложиться в этот интервал.

Провайдер возьмет на себя поставку ПО, настройку оборудования, техподдержку. Статистика, контроль, маршрутизация звонков будут осуществляться за счет функционала виртуальной АТС. Абоненты IP-телефонии могут подключить для клиентов интерактивное голосовое меню.

Статистика виртуальной АТС определяет минимальные и пиковые нагрузки на операторов. Зная трафик, вы можете регулировать режим работы для разных дней недели и месяца, для разного времени суток. Под каждый режим можно записать отдельные голосовые приветствия, информацию по времени ожидания и другим типовым вопросам.

Если у компании много исходящих звонков, целесообразно настроить автообзвон по спискам. Операторы не будут тратить время на набор номеров, включаясь в беседу только по факту соединения. Благодаря интеграционному API перед сотрудником сразу откроется полная информация по клиенту.

Голосовая почта АТС предложит звонящему оставить заявку и сообщить время, удобное для разговора. Опция обратного звонка также поможет разгрузить сотрудников и не потерять клиентов.

При организации колл-центра стоит подумать не только об экономии. Главная задача – подбор персонала. Специалисты, которые принимают звонки – это лицо компании. Строго контролируйте работу операторов первой линии.