ТОП-5 ошибок оператора коллцентра

Производительность и качество колл-центров часто страдают от сбоев в работе. В этой статье мы рассмотрим основные ошибки операторов. Ведь больше половины повторных звонков возникает по их вине. Это поправимо.

Главные требования, которые предъявляются к диспетчерам – это способность удерживать большой объем информации, вникать в вопросы и следить за речью. Сотрудники ограничены жесткими рамками и общаются с разными людьми. Обычно работа колл-центров хорошо налажена. Сбои возникают редко. Но все же давайте изучим основные проблемы и разберемся, как их избежать.

Длительные паузы в беседе

Начнем со стандартной фразы: «Ожидайте соединения с оператором». Далее следуют томительные гудки или стандартная музыка, которая повторяется снова и снова. Большинство звонков обрывается через пару минут. Хорошо, когда автоответчик сообщает о номере в очереди или оставшемся времени. В этой ошибке виноват, как и call-центр, так и операторы. В первом случае причина в недостаточной оптимизации процесса. Во втором – в превышении времени обработки звонка.

При соединении абонентов ожидают и другие «сюрпризы», а именно – длительные паузы в беседе. В этом случае виноват диспетчер, который не находит нужную информацию или обращается за помощью к другим специалистам. В результате накапливается очередь звонков и снижается качество обслуживания.

Абонент не может повлиять на эту проблему. Но колл-центры в состоянии решить ее. Как говорилось выше, им необходимо заняться оптимизацией рабочего процесса и внедрить современное программное обеспечение. В результате диспетчер моментально получит данные о клиенте и внесет необходимые изменения. Если оператор видит, что на решение вопроса уходит больше времени, лучше перезвонить клиенту позже. Главное – общаться с абонентом и информировать его обо всем происходящем.  В этом случае создается впечатление серьезного подхода.

Споры с клиентом

Когда человек пытается связаться с диспетчером, значит, у него назрела проблема. Возможно, он уже пытался решить ее самостоятельно. В любом случае абонент нервничает, поэтому оператор должен проявить живое участие и во всем разобраться. Не все требования можно удовлетворить.  Диспетчерам колл-центров необходимо занять грамотную позицию. Она заключается в помощи клиенту и выгодной подаче компании. Оператор должен достичь поставленной цели. Если споры с клиентами – слабое место контактного центра, то стоит посетить специализированные тренинги. Обучение проходит на живых примерах, разбираются предсказуемые и спонтанные ошибки операторов.

Другое дело – конфликты с клиентами из-за грубости сотрудников и дерзких ответов на вопросы. Если поступают жалобы подобного рода, то для контроля необходимо вести записи разговоров. Что делать дальше, решает руководитель центра. Можно ограничиться предупреждением или лишением премии. Но, если ситуация повторяется неоднократно, не обойтись без внесения выговора или увольнения.

Шаблонные ответы

Многие операторы разговаривают с клиентами по шаблонному сценарию. Заготовки ответов необходимы, без них невозможно качественно выполнить работу. Но их лучше использовать при решении стандартных вопросов. Оператор не должен выглядеть в глазах абонента автоответчиком. Не важно, что ему задают этот вопрос 101-й раз за день. Клиент должен понимать, что ему рады. Важно соблюдать чувство такта, а не озвучивать шаблон голосом робота.

Операторы контактных центров должны быть деликатными, сочувствовать абоненту и не вызывать чувство раздражения. Сначала нужно выслушать, затем задать уточняющие вопросы и только потом предложить оптимальное решение. Искренность и человечность ощущается на другом конце линии.

Скрипт разговора направляет диспетчера, автоматизирует и упрощает работу. Проблема в том, что многие сотрудники не знают, что делать, если ситуация выходит из-под контроля. Отчитать шаблонные фразы или сделать перевод звонка на другую линию может каждый. А решить все вопросы – нет. Задача диспетчера – сделать так, чтобы клиенты остались довольны беседой и не ушли к конкурентам.

Некомпетентность

Здесь имеют место самые серьезные ошибки операторов. Чего ожидать от компании, если сотрудники не отвечают на вопросы и не решают проблемы? Вначале к абоненту обращаются с просьбой повторить сказанное, затем переводят в режим ожидания, далее звонок обрывается… И так снова и снова.

Конечно, на любой вопрос пишется шаблон. Но встречаются непредвиденные обстоятельства.  Главное – помогать искренне, слушать, сочувствовать, находить компромисс. Не нужно бояться советоваться с другими специалистами. Человек не может знать всего. Но нужно это признать и прямо сказать клиенту, что вам требуется время на решение его проблемы. Так он почувствует себя нужным и значимым. Он поймет, что его вопросом занимаются и не собираются отказываться от него.

Напрасная трата времени

Все ошибки операторов, которые описаны выше – это напрасная трата времени. Если клиент не получает то, за чем пришел, он уходит в другое место. Их потеря сказывается на прибыли компании. Поэтому к отбору операторов нужно подходить ответственно. У них не должно быть проблем с речью, они должны быть харизматичными, уверенными в себе, готовыми прийти на помощь. Диспетчер не должен уходить от темы разговора. Необходимо отвечать четко и внятно, не использовать слова-паразиты. Хорошо, если администрация колл-центров обеспечивает диспетчеров необходимым количеством перерывов в работе. Угнетающая атмосфера недопустима.

Заключение

Подводя итоги, мы обратили внимание на 3 важных качества, присущих грамотным и компетентным диспетчерам. Хороший специалист всегда внимательно выслушает звонящего. Он сохраняет спокойствие и доброжелательный настрой. Он уверяет клиента, что компания на его стороне и уже занимается решением проблемы.

Виртуальная АТС (ВАТС) поможет автоматизировать поток входящих звонков и эффективно распределять их между сотрудниками, что позволит оптимизировать время ожидания ответа специалиста.

 

Плюсы виртуальной АТС

• Бесплатное подключение за 10 мин.,
• Поддержка без выходных,
• Оптимизация времени ожидания клиента,
• Глубокая аналитика для контроля качества работы операторов коллцентра,
• Простой интерфейс интернет-приложения,
• Доступная стоимость.

Цена формируется исходя из выбранного тарифного плана — от бесплатного до расширенного рассчитанного на большой штат сотрудников. Подробнее вы можете узнать о тарифных планах на сайте ЗебраТелеком.