Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

• за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
• большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
• звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
• клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.