Голосовое меню: как использовать возможности IVR для вашего бизнеса

Голосовое меню – это предварительно записанные сообщения с приветствием, первичной информацией для клиентов и краткими предложениями по дальнейшим действиям. Автосекретарь позволяет уменьшить расходы на содержание реальных сотрудников колл-центра. В компаниях, которые пользуются виртуальной АТС, IVR (голосовое меню) устанавливается за минимальное время.

Как работает IVR

Этот функционал часто задействуют компании, заинтересованные в активном первичном общении с клиентами. Голосовое меню подключают медицинские центры, банки, провайдеры телекоммуникаций, интернет-магазины.

IVR отвечает клиенту сразу же. Если звонящему необходимо живое общение с оператором, он нажмет определенные клавиши, рекомендованные автоответчиком, и переключится на реального сотрудника, работающего в офисе или на дому. Чтобы голосовое меню было эффективным, а клиенты не прекращали разговор раньше времени, нужно соблюдать несколько правил:

• сообщения IVR должны быть короткими – не более 7 секунд;
• каждая фраза автоответчика должна нести максимум полезной информации;
• не стоит задействовать более четырех уровней меню, иначе собеседник просто не дослушает сообщения до конца.

Какие преимущества бизнесу дает автосекретарь

Затраты на IVR на базе облачной АТС окупаются быстро, благодаря оптимизации других расходов компании и улучшению алгоритмов сервиса в интересах клиентов.

• Если потенциальный клиент, позвонивший в колл-центр, будет вынужден ожидать на линии, он может уйти к конкурентам. С голосовым меню, даже если все операторы или менеджеры в момент звонка заняты, человек все равно получит актуальную информацию.
• Клиент самостоятельно может переключиться на нужный отдел или менеджера, нажав кнопку по указанию автосекретаря.
• Можно также совершить нужные действия без участия реальных сотрудников, например, узнать о движении заказа или проверить баланс счета.
• Общение с IVR будет комфортным для людей, испытывающих психологические проблемы при очном телефонном разговоре с реальным сотрудником.

Автоматизация вызовов позволит освободить операторов от рутинной первичной работы, подключив их к решению более сложных задач. Можно обслуживать одновременно больше звонков, сохраняя высокое качество обслуживания, но не наращивая численность штата. Уменьшаются технические расходы по обслуживанию линий связи call-центра и операторских мест. Качество сервиса повышается, растут объемы продаж, затраты снижаются.