IP-номер для колл-центра: как добиться окупаемости виртуальной телефонии

Когда вы приобретаете виртуальный номер, к нему прилагаются две базовых выделенных линии связи. К этим стандартным каналам можно покупать дополнительные, причем число их будет ограничено только вашим бюджетом. Таким образом несложно организовать колл-центр: несколько десятков операторов смогут одновременно общаться с клиентами, звонящими по единому прямому номеру. При этом сотрудники могут находиться в любой точке: возможности IP-телефонии позволяют даже работать из дома, а это сейчас особенно актуально. Каждый менеджер будет сидеть с гарнитурой, за своим компьютером, принимать входящие вызовы, звонить клиентам посредством специальной программы.

Удаленный колл-центр позволяет снизить затраты на содержание контакт-центра в виде структурного подразделения. Не нужно покупать собственное сложное оборудование, при этом сохраняются возможности контроля над операторами и своевременной коррекции алгоритмов их работы. А как мотивировать целевую аудиторию обращаться по этому каналу продаж, чтобы повысить конверсию и окупить расходы на виртуальную телефонию?

Основные пути оптимизации работы колл-центра

Оператор не просто должен дать звонящему «подходящий» ответ на вопрос, следует оказать максимальную помощь, в идеале – полностью решить проблему. Для этого нужно:

• предварительно уточнив задачи клиента, предложить ему оптимальные варианты сервиса;
• настроить сценарии переадресации через виртуальную АТС, без отсылок клиентов на мануалы;
• обеспечить человеку, звонящему на IP-номер, поддержку по всем вопросам, даже выходящим за рамки стандартного сервиса.

Задача сотрудников удаленного колл-центра – предложить решения, способствующие повышению эффективности клиентского бизнеса. Отвечать на вызов нужно максимально оперативно, чтобы не давать звонящему повода задуматься о качестве обслуживания и возможности позвонить конкурентам. Если не получается сразу дать ответ на запрос клиента, нужно направить ему сообщение, что вскоре оператор свяжется с ним: человек должен знать, что его проблема решается.