Организация телефонной связи — схема действий для руководителя

Оперативная, качественная связь с клиентами является одним из ключевых преимуществ любой компании. Организация связи должна быть построена таким образом, чтобы любой клиент, вне зависимости от времени обращения, получил максимально быстрый ответ. В противном случае уровень сервиса будет недостаточным, клиенты уйдут к конкурентам, что негативно сказывается на прибыли компании и ее репутации. Исключить подобные негативные моменты и повысить качество обслуживания можно, организовав современный колл-центр на базе виртуальной АТС.

Организация телефонной связи

Сразу надо определиться с тем, что работа колл- и контакт-центров имеет некоторые различия. В первом случае для взаимодействия с клиентами используются преимущественно телефонные звонки. Во втором – функционал расширенный, что делает работу более эффективной.

Грамотно организованный контакт-центр отличается следующими особенностями:

1. Для коммуникаций с клиентами используется достаточно широкий выбор разнообразных инструментов. Это такие опции, как звонки с сайта, мессенджеры, голосовая почта, рассылка смс-сообщений, чаты и многое другое.
2. Возможность работы с ИИ, интеграции различных бизнес-приложений. Организация связи при этом выстраивается на привлечении к работе большого числа виртуальных помощников, подключения таких сторонних инструментов, как CMS и CRM.
3. Объем решаемых задач расширяется, в работу можно вовлекать различные отделы, включая логистику, финансовые и другие департаменты. Это повышает эффективность деятельности компании, оптимизирует многие бизнес-процессы.
4. Организация связи при помощи виртуальных АТС позволяет создавать удаленные рабочие места. Сотрудники находятся вне офиса, поддерживая постоянное общение с клиентами и коллегами. Финансовые затраты компании оптимизируются, доступно правильное распределение нагрузки между отдельными сотрудниками.

Выбор необходимого оборудования

Чтобы контакт-центр начал работать, нужно выбрать техническое оснащение. На первое место выводится бесперебойная связь и доступ сотрудников к Интернету. Также для работников потребуются телефонные мобильные и стационарные аппараты, компьютеры, гарнитуры с микрофонами. На ПК или ноутбук каждого сотрудника устанавливается софтфон, это повышает мобильность работников, дает возможность сократить бюджет, выделяемый на покупку IP-оборудования.

Подключение офисной АТС и единого номера

Далее организация связи предполагает подключение единого номера и офисной виртуальной АТС. Для этого можно использовать готовые телеком-решения, что сокращает время на подключение до одного дня, исключает необходимость прокладки кабельной трассы, закупки дорогостоящего оборудования и длительной настройки. Подключаемый виртуальный номер единый для всех филиалов и операторов, расположение сотрудников значения не имеет.

Для расширения функциональности единый номер подключается одновременно с виртуальной АТС. При этом операторам становятся доступны IVR, голосовое приветствие, очередь вызовов, использование разных сценариев и журнала звонков. Все разговоры записываются и хранятся, можно использовать опцию ведения статистики.

Настройка корпоративной телефонии

Чтобы контакт-центр начал работать, нужна его настройка. Записывается голосовое приветствие, настраивается очередь вызовов, IVR, планируется маршрутизация. Следующим шагом является подключение статистики, ведение записи совершаемых звонков. Для контроля работы надо параллельно вести электронные журналы обработки исходящих вызовов, фиксацию разговоров с клиентами.

Подключение дополнительных каналов для коммуникаций

Для повышения эффективности используется подключение дополнительных опций:

• бизнес-приложения, интеграция с CRM, amoCRM и другими;
• подключение отдельных коммуникационных каналов, настройка обратных веб-звонков, обращения через соцсети, мессенджеры;
• функция напоминания о сроках доставки, брони товаров, что позволяет повысить качество обслуживания и доверие к компании со стороны клиентов.

Цена и сроки запуска

На создание современного контакт-центра с использованием виртуальных технологий и инновационных решений уходит один рабочий день. Точные сроки зависят от используемых функций, быстрее всего наладить работу центра с применением базовых опций и уже готовых интеграционных решений. Стоимость также будет различной, она рассчитывается в зависимости от количества опций, необходимых для подключения, дополнительного функционала, числа операторов, которые будут задействованы при работе контакт-центра.

Для расчета стоимости подключения и дальнейшего обслуживания надо учесть ряд параметров:

• характеристики аудитории;
• поставленные цели и задачи;
• функции центра.

Информация используется для составления чек-листа, на основании содержания выбираются обязательные опции и сервисы, составляется очередь запланированных звонков. Такая подготовка повышает результативность обзвона, улучшает качество записи и хранения совершаемых операторами звонков, облегчает онлайн-мониторинг. При помощи выбранного функционала можно организовать статистику обзвонов, оценку качества и количества совершаемых звонков. Дополнительно доступны функции перевода разговоров в текст или параллельное подключение к звонку.

При выборе функционала надо предварительно ознакомиться с возможностями, которые предлагает базовая версия виртуальной АТС. Она имеет все необходимое, то есть подключение дополнительных опций может не потребоваться. Это важный этап подготовки, так как за каждую дополнительную функцию надо платить, при большом количестве стоимость покупки и дальнейшего обслуживания контакт-центра увеличивается. Поэтому на начальном этапе расчетов рекомендуется проконсультироваться со специалистом, оптимизировать запланированный функционал, доведя до нужного уровня и сокращая финансовые затраты на старт работы.

Использование современного контакт-центра для работы с клиентами обеспечивает привлечение новой аудитории, повышение продаж и прибыли. Правильная организация облегчает работу, так как звонки распределяются в соответствии с загруженностью, новые вызовы поступают и автоматически переводятся на свободного оператора. При необходимости часть обязанностей на себя принимают виртуальные помощники. Они могут отвечать на вопросы, давать информацию о товарах. Привлечение оператора уже не требуется, что позволяет оптимизировать работу и повысить качество.