Эффективность холодных звонков: нужны они или нет?

Холодные звонки – один из инструментов привлечения потенциальных покупателей и новых клиентов. Способ бюджетный и простой, но насколько он актуален? Разберемся с вопросом, что такое холодные звонки, от чего зависит эффективность и считается ли подобный инструмент результативным.

Что такое холодные звонки

Несмотря на стремительное развитие онлайн-сектора продаж, результативность и прибыль многих предприятий по-прежнему зависит от такой техники, как холодные звонки клиентам. Регулярный обзвон потенциальной аудитории преследует цель расширения клиентской активной базы, продвижения услуг или товаров, повышения уровня продаж. Перед тем, как определиться с актуальностью услуги, надо разобраться, что такое холодные звонки и как работает такая схема. В разных сегментах бизнеса подобный обзвон работает по-разному. Это зависит от особенностей товаров и услуг, ключевых нюансов работы с определенной клиентской аудиторией.

Холодные звонки – инструмент, основывающийся на качестве работы менеджеров колл-центров, то есть результат зависит от того, насколько сотрудник правильно использует методику.

Холодный обзвон – способ продаж, способный принести высокий результат при правильном подходе. Менеджер должен придерживаться общих принципов ведения беседы, вести разговор при помощи скриптов, разрабатываемых для каждой компании и сферы бизнеса индивидуально. То есть эффективность холодных звонков находится в прямой зависимости от следующих ключевых элементов:

• формирование полноценной базы данных и адекватное использование информации;
• мотивация менеджеров, установка достойной оплаты труда, премии за успешную реализацию целей звонка;
• первоочередной холодный обзвонпотенциальных клиентов, которые могут быть заинтересованы в предложении;
• повышение качества работы менеджеров, проведение тренингов, курсов, использование в работе специальных скриптов;
• анализ результатов эффективности холодных звонков, коррекция схемы общения при необходимости;
• упор не на количество выполненных обзвонов, а на результат – цель звонказаключается в отправке потенциальному клиенту расчета стоимости услуг, коммерческого предложения и назначение личной встречи.

Средняя продолжительность разговора – не больше трех минут. Этого времени достаточно для донесения важной и ключевой информации о продукте без ухода от главной цели. При большей длительности беседы клиент теряет интерес к разговору, утомляется от общения.

Как повысить качество холодных звонков

Для повышения результативности используются скрипты, разделяемые на жесткие и гибкие. Это сценарии беседы с потенциальными клиентами, предусматривающие различные направления разговора, реакцию менеджера и работу с возражениями.

Жесткие скрипты относятся к линейным, они предусматривают только один путь развития разговора и включают в себя все возможные возражения. Обычно такие холодные звонки используются для продаж простых услуг и товаров.

Гибкие скрипты – вариативные, предусматривающие большое количество направлений в развитии беседы. Диалог выстраивается по одному из таких направлений, выбор которого зависит от возражений собеседника. Гибкие холодные звонки – техника продаж, рекомендуемая для продвижения и реализации сложных товаров.

Основным недостатком использования подобной техники является человекозависимость. Если сотрудник имеет низкую квалификацию и отсутствующую мотивацию, продажи будут идти плохо. При наличии должного опыта у менеджера продажи пойдут активно, нужная линия будет развиваться. Поэтому важно правильно проанализировать, какой результат дает техника холодного звонка. Для оценки используются записи и статистические данные после определенного этапа обзвона. Для этого рекомендуется интеграция с CRM-системами, подключение к виртуальным АТС, облегчающим работу компании и сотрудников, осуществляющих холодные звонки. Регулярно проводимый анализ позволяет определить слабые места, откорректировать схемы общения и используемые скрипты.

Удачный пример холодных звонков – это обзвон, который минимум на 50% повышает конверсию. Для этого оценивается эффект используемой схемы, соблюдая такие этапы:

• анализ производительности каждого менеджера телесейла за расчетный период (принято осуществлять оценку ежемесячно);
• расчет количества звонков за рабочий день с учетом времени ожидания ответа, время разговора, срывов или просьбы перезвонить, технических неполадок (расчетное количество – 120, но перечисленные факторы сокращают значение вполовину – до 50-60%, результативные холодные звонкисреди которых – только 5%);
• производительность менеджера за анализируемый период (в среднем – 3,2 продажи);
• доход, получаемый от работы телесейла, при этом количество продаж умножается на стоимость реализованной продукции, параметры по менеджерам суммируются;
• расходы на холодные звонки– заработные платы менеджерам, руководителям отделов, обслуживающему персоналу, содержание коммуникационной сети и помещения, проведения тренингов;
• соотношение затрат и прибыльности, которую дают холодные звонки, рентабельность содержания колл-центра.

Проведение анализа позволяет определить, насколько технология обзвона выгодная, приносит ли прибыль для конкретного предприятия. При этом учитывается, что холодные обзвоны относятся к дешевым инструментам. При правильной организации звонки принесут ожидаемый результат.

Пример холодных звонков, приносящих доход, включает в себя следующие составляющие:

• грамотно составленная информационная база о клиентах;
• скрипты, написанные под нужды бизнеса и с учетом особенностей товаров;
• квалификация менеджеров;
• контроль и анализ работы телесейла;
• внедрение с CRM.

В заключение

Техника холодных звонков – бизнес-инструмент, используемый для продвижения услуг и товаров. Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то человек может быть недовольным. Если он совершенно точно не настроен на общение, не нужно настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, менеджер должен уметь работать с возражениями и переубедить клиента.

Техника холодных звонков относится к дешевым с точки зрения затрат и сложным с психологической точки зрения. Менеджер колл-центра должен быть стрессоустойчивым, обладать умением правильно разговаривать с людьми. Нередко собеседники не проявляют интерес и отвечают грубо, бросают трубку. Чтобы снизить процент таких холостых обзвонов, составляются специальные скрипты. Это схема разговора, благодаря которой эффективность холодных звонков повышается, то есть достигается нужный результат.

Нужен ли подобный инструмент бизнесу? Несмотря на развитие онлайн сферы продаж, использования других маркетинговых методик, холодные звонки – техника продаж, обладающая достаточной результативностью. Методика востребована в таких областях, как продажа стройматериалов и строительство, поставки сырья, логистика, полиграфические и курьерские услуги.

Эффективность холодных звонков: нужны они или нет?

Использование виртуальной АТС при выполнении холодного обзвона позволяет решить многие задачи:

• подключение большого количества сотрудников колл-центра;
• использование автообзвона для маркетинга и отдела продаж;
• подключение к CRM-системе;
• ведение записи всех совершаемых звонков;
• управленческий учет и аналитика.

Использование виртуальной АТС со встроенной CRM-системой облегчает работу с клиентами, позволяет быстро создавать и использовать разнообразные задачи холодного обзвона по определенным алгоритмам. Это повышает эффективность телесейла, оптимизирует расходы при одновременном повышении количества продаж