Как выбрать CRM

Для повышения эффективности работы компании используются разные инструменты, включая CRM. Но для правильного функционирования системы необходимо определиться с вопросом, как выбрать CRM, какие задачи она должна решать. Рассмотрим 5 базовых критериев выбора системы и ее функционала, правильного внедрения в используемые бизнес-процессы.

Определите задачи, которые должна решать CRM-система

Первое, с чего следует начать, это определение проблем, подлежащих решению. Например, как исключить срывы сроков выполнения заказов, неэффективной работы с клиентами или потерей заявок. Для каждого из таких решений существует отдельная функция CRM:

• автоматическое напоминание о сроках выполнения заказов, постановка задач с указанием точных дат исполнения и контроля;
• перевод сделки на следующий этап в автоматическом режиме;
• ведение статистики звонков, завершенных сделок для контроля работы менеджеров, выявления лучших работников.

Так что такое CRM и для чего она используется? Это специализированная система управления взаимодействия с клиентами. Использование подобных инструментов повышает прибыльность, благодаря автоматизации бизнес-процессов. Использование ПО позволяет решить следующие задачи:

• автоматический учет поступающих заявок, успешно завершенных сделок и отказов, анализ информации;
• автоматизация управления проектами, бизнес-процессами;
• составление онлайн-отчетности, мониторинг KPI;
• систематизация данных о клиентах;
• использование конструктора документов, автоматическая запись;
• ведение аналитики;
• управление финансами, использование автоматического калькулятора расчетов стоимости продукции или услуг;
• интеграция с социальными сетями, мессенджерами, IP-телефонией, электронной почтой.

 

Выберите тип CRM

В работе используются такие типы CRM:

1. Облачные. К таким инструментам предоставляется удобный доступ посредством сети Интернет. Для компании-заказчика уже не требуется тратить средства на покупку сервера, его обслуживание и регулярную установку обновлений. Все эти работы, включая безопасность хранимой на сервере информации, обеспечивает поставщик ПО. Оплата осуществляется помесячно, расходы будут относительно невысокими.
2. Коробочные. В данном случае компания покупает собственное оборудование, на которое устанавливается готовое программное решение. Обслуживанием системы, обеспечением безопасности данных и другими сервисными работами заказчик занимается самостоятельно. Оплата осуществляется один раз – при покупке. Но для обслуживания надо принять в штат специалиста или воспользоваться услугой аутсорсинга.

Какой вариант выбрать? Облачные решения удобны тем, что все заботы по обслуживанию принимает на себя разработчик. Установка не требует много времени, пользоваться CRM можно сразу после установки. Такой вариант выбирают небольшие компании. Коробочные пакеты предпочитают крупные заказчики, для которых важен значительный функционал, наличие узкоспециализированных опций и персональные настройки.

Рассчитайте бюджет

Стоимость сервиса зависит от выбранной разновидности. Для облачных пакетов действуют расценки в пределах 800-10000 рублей в месяц, что зависит от используемых опций. Коробочная версия стоит 8000 рублей и выше, что зависит от следующих факторов:

• количество пользователей, подключаемых к CRM;
• выбранные опции, функциональность статистики, ведение журналов;
• техническая поддержка;
• допустимый объем диска, где будет храниться бизнес информация;
• число внедрений в используемые сервисы.

При выборе учитывается, что облачная CRM гибкая, можно выбирать число подключенных сотрудников и инструментов. Оплата зависит от тарифа, можно выбрать вариант – помесячно, поквартально или каждый год. Для коробочной системы такой возможности нет, платить надо сразу при покупке, дальнейшие финансовые расходы зависят от функционала, поставленных задач, возможностей масштабирования.

Протестируйте несколько CRM-систем

Планируя использовать определенные инструменты CRM, предварительно рекомендуется их протестировать. Это позволяет определиться с типом системы, выявить те опции, которые показывают нужный результат. Во время тестирования рекомендуется обращать внимание на следующие факторы:

• функция одновременной работы с IP-телефонией, автоматизации и записи звонков, ведения статистики;
• удобство работы с API;
• возможное количество внедрений, работа со счетами, рассылкой, актами, финансами;
• наличие удаленного управления, что актуально для компаний, сотрудники которых не находятся все время в офисах;
• особенности импорта бизнес-данных, хранения информации на физических или облачных носителях;
• способы аналитики, формирования отчетности;
• методы отслеживания результатов, объемов продаж, в том числе, по отдельным сотрудникам;
• качество, доступность технической поддержки;
• наличие дополнительных опций, особенности подключения и расширения функционала.

Тестовый период позволяет определить, какие инструменты CRM подходят для деятельности компании. Триал версии предоставляются бесплатно, поэтому компания-заказчик может сократить расходы на период выбора решений.

Задайте представителю CRM вопросы

После завершения тестирования рекомендуются консультации с поставщиком. Это помогает сделать окончательный выбор, прояснить особенности эксплуатации системы, подключения дополнительных инструментов. При общении с представителем провайдера рекомендуется задать следующие вопросы:

• условия технической поддержки, на каких основаниях предоставляется ПО, платные сервисы;
• оперативность реагирования на вопросы пользователя, решения возникающих проблем;
• доступно ли масштабирование, подключение дополнительный опций, не входящих в выбранный тариф;
• стоимость CRM, варианты оплаты;
• обучение сотрудников компании-заказчика работе с выбранными CRM инструментами;
• частота установки обновления, условия проведения работ;
• сохранение бизнес-информации, надежность и стоимость предоставления носителей, где будут записаны данные;
• имеются ли минимальные сроки использования CRM, скидки на дополнительный функционал.

При выборе виртуальных инструментов автоматизации бизнес-процессов следует тщательно оценить возможности и функционал программы. Рекомендуется предварительно протестировать особенности ПО, определить, какие настройки и опции соответствуют задачам компании.