IVR: применение голосового меню для бизнеса

Вы можете не знать, что такое IVR, как расшифровывается и переводится эта аббревиатура. Но мы можем с уверенностью утверждать: вы наверняка сталкивались с IVR – как минимум, когда звонили на горячую линию мобильного оператора или крупного интернет-магазина. Предлагаем разобраться с этим понятием подробно, рассмотреть особенности использования и ознакомиться с тем, как подключить IVR от телекоммуникационного оператора «Зебра Телеком».

Что такое IVR?

Вы наверняка сталкивались с IVR – как минимум, когда звонили на горячую линию мобильного оператора или крупного интернет-магазина. Наверное, тогда вы и не знали, что IVR – это очень полезный инструмент для проигрывания голосовых сообщений и обработки звонков с помощью различных сценариев. В расшифровке эта аббревиатура значит как Interactive Voice Response (буквальный перевод этого словосочетания – интерактивный звуковой ответчик.

Главная задача этого сервиса – помочь звонящему при помощи кнопок телефона или ответов на вопросы, произносимых после их постановки, перевести звонок и направить его к тому сотруднику, который действительно может решить этот вопрос.

Компания «Зебра Телеком» предлагает IVR, который поможет:

• упростить дозвон клиента и максимально ускорить его;
• разгрузить линию, освободив ее от однотипных входящих;
• повысить престиж компании;
• распределить звонки между сотрудниками;
• маршрутизировать звонки в голосовую почту.

На сегодняшний день любая АТС должна поддерживать эту функцию – без нее никак. Далее список задач и подпунктов ivr меню будет рассмотрен более детально и подробно.

Как именно работает система IVR?

Несмотря на некоторую сложность технической реализации, устроено ivr меню достаточно просто. Необходимо заранее продумать систему, по которой будет двигаться звонящий в зависимости от его ответа. После этого присвоить каждому пункту свою цифру (например, знаменитое «нажмите 0 для связи с оператором» — именно то, что мы сейчас имеем в виду). Именно так создается ivr меню.

Далее происходит запись текста, который будет автоматически включаться на отдельные стандартные запросы. Например, приветствие или первоначальная информация по предоставляемым услугам. Там, где нельзя заранее определить, каким должен быть текст, должна быть предусмотрена компоновка текста из отдельных записанных слов и фраз. С таким мы встречаемся, когда, например, при звонке в компанию – оператора мобильной связи вам сообщают остаток на счете, вы наверняка замечали, как меняется записанный голос, синтезируя нужное сообщение.

Далее происходит настройка алгоритмов запуска того или иного пункта меню. Теоретически все довольно просто: если клиент нажал 1, то включается этот файл, а если 3, то этот.

Что еще необходимо сделать? Конечно, сделать так, чтобы ivr телефония была соединена с базой данных и могла спокойно найти там информацию. Продолжая пример с оператором мобильной связи, система в состоянии определить:

• как зовут абонента и обратиться к нему по имени (это всегда приятно и положительно оценивается клиентами);
• определить, на каком тарифе обслуживается звонящий;
• какая сумма числится в остатке на его счете.

В принципе, все подготовительные работы завершены, можно переходить к тестированию и проверке работы IVR, после чего можно объявлять пробный запуск.

Как работает голосовое меню IVR?

В созданном интерактивном голосовом меню абоненту предлагается набор опций, за каждой опцией закреплена определенная цифра. Нажимая ее на своем телефоне, абонент, сам того не подозревая, отправляет тональный сигнал DTMF. Этот сигнал принимает телефонная система и делает переход на соответствующий любой из следующих уровней. Вариантов взаимодействия может быть несколько:

• переход в другое меню с возможностью дальнейшего выбора;
• прослушивание заранее записанного сообщения;
• взаимодействие с информационными системами компании;
• выход на оператора и решение вопроса в ручном режиме.

Ivr телефония имеет множество преимуществ.  После обращения в компанию «Зебра Телеком» вы сможете в самое ближайшее время оценить все достоинства:

• существенное сокращение времени ожидания ответа клиентом;
• облегчение дозвона до конкретной службы или сотрудника (например, для связи с центром технической поддержки или для определения способа доставки);
• освобождение операторов от однотипных разговоров, как следствие – сокращение их числа, как следствие – уменьшение расходов;
• снижение загрузки на входящую линию.

Все это, в конечном счете, способствует формированию правильного имиджа солидной организации и повышает лояльность клиентов к компании.

Система IVR: варианты использования

Подобные системы сегодня получили широкое распространение, используясь в различных сферах бизнеса и даже в государственных организациях. Хотя такие системы не несут ограничений по их использованию, экономично и рационально их применение в крупных компаниях, отвечающих одному или нескольким критериям:

• имеющих большое количество отделов и сотрудников, каждый из которых должен общаться с клиентами в сфере своей компетенции;
• предлагающих на рынке широкую номенклатуру товаров и услуг,
• принимающих заказы не только через интернет-магазин, но и по телефонам.

Рассмотрим основные сферы применения этой технологии.

Контакт-центры

В деятельности таких подразделений организации или отдельных организаций ivr звонки помогают наладить работу с большим, а зачастую огромным количеством обращений. Это помогает организовать рациональную загрузку операторов, учитывая их специализацию.

Основными показателями эффективности их работы является:

• уменьшение количества переадресаций (чем их меньше, тем лучше и для клиента, и для сотрудников call-центра);
• уменьшение времени обработки звонка (опять же, это выгодно обеим сторонам);
• увеличение количества пользователей, удовлетворенных качеством и уровнем обслуживания.

Сотрудники компании «Зебра Телеком» помогут не только подключить голосовое меню ivr, но и окажут содействие в его разработке. Наш опыт в этой сфере будет полезен для принятия рациональных решений построения такого колл-центра и повышения экономических показателей его функционирования.

Сервисы самообслуживания

Голосовое меню ivr является неотъемлемой частью любого сервиса самообслуживания. В этих системах реализован принцип простоты, экономии времени звонящего, возможности задавать уточняющие вопросы и перефразировать свои мысли. При организации интерактивных голосовых систем самообслуживания следует обратить внимание на следующие моменты:

• строительство структуры меню должно опираться исключительно на потребности клиента, поскольку ориентация на потребности компании может привести к сложностям в маршрутизации и нелогичности в выстраивании диалога с клиентом;
• необходимо стремиться к автоматизации даже сложных и важных задач, какими бы сложными с технической точки зрения они не были;
• устранение проблем с контекстом обращения клиента (например, когда клиенту необходимо рассказывать о сути своей проблемы каждому новому оператору).

Согласно мировой практике, более 70% потребителям помогают решать свои вопросы именно ivr звонки. Это дает возможность не привлекать к этому общению живых операторов или переписываться с ними по электронной почте.

Продажи

Полностью автоматизировать процесс продаж, передав общение от операторов, принимающих заказ, и заменив их на ivr звонки достаточно сложно, а порой даже невозможно. Однако максимально упростить работу операторов вполне возможно, чем активно и занимаются разработчики подобных систем.

Какие сектора более всего расположены к тому, чтобы автоматизировать свои продажи и внедрить голосовое меню ivr? С его помощью удобно продавать банковские и страховые продукты, их использование будет оправдано в случае с наземными и воздушными перевозками, а также в случае с маркетплейсами (когда номенклатура некоторых исчисляется десятками и сотнями тысяч единиц). Ну а если к продажам присоединить сервисное обслуживание, техническую поддержку и помощь в подборе товара, то в принципе такой вариант подойдет для любой крупной компании.

Опросы

Это едва ли не единственная ситуация, когда не клиент звонит в компанию, а компания осуществляет звонки на основе номеров, введенных в базу данных. Таким образом, хорошо:

• информировать клиентов относительно акций и новинок, а также выяснять готовность к покупкам;
• напоминание о задолженностях – работает, прежде всего, в банковской сфере;
• непосредственно проведение опросов – выяснение предпочтений целевой аудитории.

Тщательно разработанное и продуманное голосовое меню ivr помогает сделать такое изучение очень экономичным с точки зрения распределения маркетингового бюджета. Кстати, интерактивное голосовое меню может передавать результаты опроса напрямую в CRM-систему, чтобы не тратить время на ее обработку.

Преимущества IVR-системы

Интерактивное голосовое меню – достаточно эффективный маркетинговый инструмент, позволяющий автоматизировать большое количество разговоров и добыть информацию, дающую возможность узнать предпочтения, боли и потребности постоянных или потенциальных клиентов. К другим преимуществам этого варианта общения с заказчиками относят:

• существенное снижение нагрузки на операторов или секретаря (в зависимости от того, какая система используется – call-центр или обычная многоканальная АТС);
• возможность получения клиентом информации о компании в то время, когда call-центр не работает – например, в вечернее или ночное время, а также в выходные или праздничные дни);
• дополнительную возможность для клиента оставить сообщение любому представителю компании, чтобы сообщить о своем желании или своей проблеме;
• значительное снижение времени ожидания, если все операторы заняты;
• используемая запись разговора позволяет безошибочно определить уровень обслуживания звонившего и принять решение относительно путей улучшения этого процесса.

Компания «Зебра Телеком» поможет вам установить голосовое меню АТС, чтобы вы могли в полной мере оценить все преимущества этого подхода.

Типичные ошибки при создании IVR

Лучше всего об ошибках, допущенных при создании IVR, говорят клиенты, воспользовавшиеся этим сервисом и оставшиеся недовольны тем уровнем обслуживания, который они получили. Так о чем идет речь?

1. Голосовое меню — это слишком длинное приветствие, слушать которое нет ни времени, ни сил.
2. Непродуманная структура – клиент очень долго выходит на нужный уровень, где может получить ответы на свои вопросы.
3. При ожидании клиента заставляют по нескольку раз прослушивать одинаковую информацию.
4. Отсутствие возможности выйти из меню, при этом, не потеряв свой звонок.
5. Использование специальных слов и выражений, которые понимают только профессионалы и которые не знакомы обычным пользователям.

Для того чтобы избежать всех этих ошибок и сделать IVR рабочим и действенным инструментом в своей работе, обращайтесь в «Зебра Телеком». У наших специалистов имеется большой опыт в сфере внедрения IVR в деятельность колл-центров и АТС крупных компаний. С нами всех вышеперечисленных ошибок можно будет избежать, существенно повысив эффективность этого инструмента маркетинговой коммуникации.