Шаблоны для холодного обзвона

По утверждению психологов, в среднем каждый человек помнит около 20% услышанной информации. Но каждое слово имеет значение, поэтому для того, чтобы потенциальный клиент запомнил и воспринял только важную информацию, существует специальный скрипт звонка. Это сценарий продаж по телефону, показывающий менеджеру, как общаться с клиентом, что и в каком порядке говорить, какой должна быть эффективная работа с возражениями.

Таких готовых шаблонов несколько, они составляются в зависимости от деятельности компании, особенностей предлагаемого продукта. Но любой скрипт холодного звонка должен отвечать следующим требованиям:

• наличие четкой структуры, вариантов перехода при типовых ситуациях;
• сценарий разговора с клиентами, скрипт звонка должен быть максимально эффективным;
• обозначение для менеджеров по продажа мо порядке действий в разных ситуациях;
• достижение максимального положительного результата после совершения звонка.

Одним из самых ходовых является скрипт звонка для совершения холодных продаж. При правильно поставленной работе его эффективность может достигать конверсии в 50-80%. Рассмотрим структуру и примеры скриптов для звонка, способы повышения эффективности.

Разбираем скрипты по частям

Для того чтобы написать скрипт холодного звонка, то есть составить эффективно работающий речевой модуль, необходимо пройти 9 ключевых этапов:

• заполнение анкеты-брифа, где максимально полно описывается задача;
• анализ текущей ситуации, для чего используются записи разговоров с клиентами (любой звонок менеджера должен записываться);
• сбор вопросов от клиентов, типовых возражений;
• согласование всех этапов воронки продаж;
• составление шаблона, согласование структуры готовых скриптов;
• доработка при необходимости, выделение ключевых точек;
• готовые скрипты оформляются, принимают удобный для работы вид с гиперссылками;
• тестирование при участии нескольких сотрудников;
• сбор информации, корректировки и интеграция скриптов холодных продаж в общую систему.

Классический скрипт звонка для b2b сектора имеет следующую структуру:

• приветствие – самый простой первый блок, при котором важно персонифицированное обращение, то есть звонок менеджера приобретает личный окрас и воспринимается по-другому;
• самопрезентация – один из наиболее важных элементов структуры, в котором надо наладить взаимодействие с собеседником, не отталкивая его сразу;
• четкое обозначение цели – звонок менеджера может идти по разным вариантам схем, но чаще всего используют три: обозначение связи «Мы-Вы», использование прямой техники «В лоб», «Смысл и выгода»;
• блок вопросов – используется для отправки коммерческого предложения, то есть звонок менеджера на данном этапе уже принес какой-то результат;
• переход на результативное общение – предложение о переходе на стадию расчета, личной встречи;
• отработка клиентских возражений – при грамотно проведенных предыдущих этапах скриптов холодных продаж такой блок не нужен, но формула отработки все равно вводится в структуру, так как может потребоваться в любой момент;
• закрытие беседы – заключительный шаг, то есть звонок менеджера завершается, итог беседы следует зафиксировать.

Шаблоны скриптов продаж

Сразу надо сказать, что шаблон звонка полностью универсальным быть не может. Всегда используются поправки для определенной сферы бизнеса и особенностей общения с потенциальной и целевой аудиторией. Классические скрипты холодных продаж обычно составляются по следующему шаблону – приветствие → персонификация (знакомство) → установка контакта → определение цели → ответы → завершение беседы.

При этом хороший скрипт звонка учитывает:

• первым инициативу проявляет менеджер;
• длинных фраз и сложных слов в разговоре быть не должно;
• цель – личная встреча для совершения продажи;
• используются оптимальные варианты ответов, острых вопросов следует избегать.

Универсальный скрипт входящего звонка

Универсальный скрипт звонка – это скорее база, на основе которой разрабатывается индивидуальный чек-лист общения с клиентами. Стандартные примеры скриптов для звонка включают в себя следующие элементы:

• установление личного контакта, приветствие и знакомство;
• определение проблем или потребностей клиента;
• презентация, то есть от менеджеров по продажам требуется представление продукта и указание на экономическую выгоду;
• ответы, реакция на возражения клиента;
• целевое действие – скрипт звонка обязательно содержит этот этап;
• завершение беседы.

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

Для сектора b2b шаблон звонка расширяется, он включает в себя дополнительные три блока, повышающие результат общения минимум на 50%. Стандартные примеры скриптов для звонка для коммерческих клиентов:

• сбор информации (ФИО руководителя, электронная почта, контакты лиц, отвечающих за связи с поставщиками и прочее);
• отправка коммерческих предложений или расчетов;
• повторное обращение для закрепления результата.

Скрипт холодного звонка B2B

Работа в области b2b считается сложной, она отличается от b2c сегмента. Надо сразу настраиваться на то, что с первого звонка соединения с ЛПР не будет, то есть придется использовать полную схему взаимодействия. Часто менеджеры сразу останавливаются еще на первом этапе, когда им предлагают отправить предложение или презентацию на электронную почту. Поэтому на первые места выводятся работа с возражениями, «пробивание» сотрудника для достижения нужного результата.

Поэтому, составляя скрипт холодного звонка, надо учитывать и использовать работу с типичными возражениями:

• «не нуждаемся в этом»;
• «есть свой подрядчик»;
• «слишком высокая цена»;
• «надо согласовать вопрос с вышестоящим руководством»;
• «не работаем со сторонними поставщиками или подрядчиками»;
• «требуется время на размышления».

Ключевым приемом работы в секторе b2b выступает упор на целесообразность, а не стоимость услуг. То есть для продвижения используются готовые скрипты, в которых есть экономический расчет.

Выводы

Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.

Использование виртуальной АТС не только облегчает работу с потенциальными клиентами, но и повышает конверсию, обеспечивает ведение статистики. В карточке каждого клиента при обзвоне делается отметка успешного перехода на следующий этап, при этом скрипты холодных продаж показываются в виде чек-листа.

Работа с виртуальными АТС подходит для малого и крупного бизнеса. К преимуществам относятся внедрение в CRM, ведение записи звонков и автоматизация работы с ними, формирование отчетности, документации по готовым шаблонам. Компания «Зебра Телеком» предлагает также бесплатное подключение номеров 8-800 или 495, выгодные варианты тарифов. Получить дополнительную информацию или заказать услугу можно, оставив заявку на сайте или позвонив по телефону 8-800-100-1750.