15 инструментов для повышения конверсии и продаж с помощью виртуальной АТС

Чтобы начать продажи и повысить прибыльность компании, рекомендуется использовать специальные инструменты виртуальной АТС. Сервис простой в использовании, обладающий повышенной результативностью. Клиентам доступен базовый пакет опций, решающих большинство вопросов без необходимости использования дорогостоящего оборудования.

 

Список, включающий в себя бесплатные инструменты АТС, достаточно обширный. Он является не только эффективным средством связи и IP-телефонии, но и методом для расширения деятельности компании, повышения продаж и внедрения результативных маркетинговых технологий. Перечень стандартных бесплатных функций, доступных пользователям виртуальной АТС, включает в себя 15 основных сервисов. Это голосовая почта и приветствие, статистика, записи и журналы звонков, интеграция бизнес-процессов и другие функции.

Голосовое приветствие

Приложения АТС включают в себя разные опции, среди которых – голосовое приветствие. Для записи файла используется функция text-to-speech, далее готовое приветствие загружается в сервис и используется при общении с клиентами. Для повышения эффекта рекомендуется делать текст коротким, запоминающимся, мотивирующим к совершению заказа.

Для голосового приветствия можно воспользоваться готовыми аудиофайлами, загруженными в АТС, адаптировав текст под деятельность собственной компании. Также можно воспользоваться услугами специалистов и записать собственное эксклюзивное приветствие, делая работу с партнерами и клиентами результативной.

 IVR — голосовое меню

Базовые инструменты виртуальной АТС также включают в себя голосовое интеллектуальное меню. Эта опция для маршрутизации звонков при помощи предварительно записанного файла. При входящем звонке клиент имеет возможность выбрать нужный добавочный номер, для чего следует нажать определенную цифру или комбинацию. Далее осуществляется перенаправление на нужного оператора для решения вопроса. Функция доступна в тоновом наборе, инструкции для клиента предоставляются предельно простые и понятные.

Подключение дополнительных номеров

При использовании виртуальной АТС доступно подключение любого числа номеров, ограничений нет. Можно использовать разные типы номеров, в том числе, других операторов и провайдеров. Достаточно запросить нужный номер и предоставить SIP настройки. Но тут есть один минус – не все провайдеры готовы предоставить подобную информацию, поэтому время ожидания информации по настройкам может занять минимум несколько дней.

Включение дополнительных телефонных номеров создает единую виртуальную сеть, удобную в использовании. К преимуществам относится отсутствие внутренней тарификации, что сокращает расходы.

Сценарии звонков

Базовые инструменты виртуальной АТС также могут включать в себя настройку и использование сценариев из общего интерфейса. Сценарии пишутся специалистами или настраиваются самостоятельно, после включения они доступны пользователям бесплатно.

Настройки включают в себя сценарии, различаемые по таким параметрам:

• часовой пояс, время суток;
• график работы сотрудников и операторов контакт-центра, уровень загрузки на момент принятия вызова;
• день недели, выходные и праздничные дни.

При написании сценариев используются рабочие, домашние и личные номера сотрудников, если в этом возникает необходимость. Вариантов распределения несколько, чаще используются такие, как: передача вызова одновременно всем операторам, свободным сотрудникам, в случайном порядке, последовательно или приоритетным номерам.

 Очереди звонков

Базовые инструменты виртуальной АТС включают в перечень сервисов функцию очередности звонков. Эта опция защищает от пропущенных вызовов даже при высокой загруженности операторов. Очередь настраивается по определенным параметрам, сделать это можно в Личном кабинете. При использовании расширенной виртуальной АТС очередность настраивается по специфике бизнес-процессов, графика или загрузки специалистов, количества операторов. Можно одновременно включать несколько очередей.

 Группы добавочных сотрудников

Внутри телефонной корпоративной сети можно использовать опцию создания группы добавочных сотрудников. Это разделяет операторов и других сотрудников по таким параметрам, как опыт, загруженность, должностные обязанности. То есть при приеме звонка клиент сразу отправляется к специалисту, обладающему нужными компетенциями или работающими в направлении, способном решить конкретный вопрос. К примеру, при совершении входящего вызова клиент направляется в отдел продаж, если ему необходимо совершить покупку или получить нужную информацию о товаре. Для сотрудничества происходит переключение на региональные и местные представительства.

Такое деление на отдельные группы обеспечивает следующие преимущества:

• сравнение данных по всем звонкам, контроль работы отделов;
• статистика по работе сотрудников, ведение журналов с целью повышения результативности работы;
• разграничение доступа, автоматический перевод на нужного сотрудника или отдел.

 

Функция применяется реже остальных, обычно она востребована крупными компаниями. Разделение включает в себя несколько больших групп, что повышает качество обслуживания, исключает фактор человеческих ошибок при подключении или предоставлении нужной информации.

Подключение к разговору

Сервисы виртуальной АТС предполагают доступность опции подключения к текущему разговору. Функция используется руководителями и операторами, позволяет контролировать предоставление услуг, обучать новый персонал, давать быстрые консультации. Специальные настройки не нужны, для включения следует набрать определенную комбинацию цифр. При необходимости разговор записывается, информация по звонку далее используется для ведения статистики, контроля обслуживания или обучения операторов.

Для начала включения в разговор набирается «*999», затем – добавочный номер. Далее виртуальная АТС включает проигрыш разговора, для отключения которого достаточно положить трубку.

Маршрутизация звонков

Такая опция состоит из нескольких функций – перехват, перевод, переадресация звонков. Вызовы обрабатываются в автоматическом режиме, затем направляются нужному оператору на мобильный, стационарный или добавочный номер. Перевод доступен безусловный или с предоставлением предварительной консультации, получением информации о звонящем, сути вопроса.

Опция востребована в условиях удаленной работы, когда сотрудники фактически не находятся в офисе, но продолжают выполнять функции в рабочие часы. Функция позволяет исключить пропущенные звонки, сотрудники компании всегда остаются на связи, могут работать посменно. Для полной автоматизации процессов используется интеллектуальная маршрутизация и обработка входящих звонков. Телефония при этом интегрируется в CRM, что повышает результативность использования виртуальной АТС.

Интеграция по API

Приложения АТС можно интегрировать в корпоративную сеть. На это уходит минимум времени, объединить можно различные опции, обеспечивая нужные условия для работы. Больше 50% пользователей используют функцию интеграции CRM и IP, обеспечивая следующие преимущества:

• использование опции предварительного уведомления о звонящем клиенте;
• обработка вызовов в автоматическом режиме с использованием предварительно введенных настроек;
• ведение журналов совершения и приема звонков, ведения коммуникаций по отдельным клиентам.

Пользователям доступны готовые интеграции, например, amoCRM или Creatio, собственные сценарии. Можно воспользоваться внедрением решений связи через социальные сети, мессенджеры, специализированные программы для работы в области медицины или недвижимости.

Черный и белый списки

Одной из функций, используемой большинством пользователей виртуальной АТС, является формирование списков черных и белых номеров, в каждом из которых может быть около 60 номеров. Особенности использования опции:

• при совершении звонков с черных номеров соединения не происходит, клиент слышит сигнал о том, что линия занята;
• звонки из белого номера автоматически переводятся на нужного специалиста в соответствии с установленными ранее сценариями.

Использование списков обладает широкими возможностями. Например, ограничить можно не только отдельные номера, но и все звонки с определенным кодом. Также доступен автоматический перевод номеров на сотрудника, занимающегося связями с отдельными регионами, городами или странами. Это повышает эффективность бизнес-процессов, сокращает время для соединения и делает общение комфортным для клиентов или партнеров.

Ограничение исходящих звонков

Инструменты АТС также предоставляют опцию контроля коммуникаций и установки ограничений на определенные исходящие вызовы. Доступны различные настройки, например, запрет вызовов на номера отдельных стран или регионов. Ограничения устанавливаются индивидуально, они временные и быстро подключаются или отключаются. Контроль нужен для решения следующих задач:

• оптимизация корпоративных финансовых расходов на связь;
• исключение совершения личных звонков в рабочее время;
• контроль загрузки сотрудников;
• ведение учета междугородних, межрегиональных или международных вызовов.

Для настройки параметров следует перейти в Личный кабинет, где выбирается нужная функция и устанавливается ограничение.

 Голосовая почта

Применение опции голосовой почты создает дополнительный канал для поддержки общения с клиентами или партнерами в нерабочее время или при занятости всех сотрудников на время принятия звонка. Звонящий может оставить сообщение, которое будет прослушано и использовано для обратной связи. Записи доступны в Личном кабинете, также доступна отправка уведомления о принятом звонке на личную или рабочую электронную почту.

Голосовую почту можно настроить в виде единого сервиса или добавочного номера. Это расширяет возможности опции, позволяет получать уведомления наиболее удобным способом и сделать реагирование на такие звонки максимально оперативным. Базовая функция доступна в стандартной версии виртуальной АТС, для настройки достаточно нескольких простых действий.

Статистика и журнал звонков

Функция ведения статистики и журналов совершаемых звонков используется 90% клиентов. Для IP-телефонии такая опция востребована, она позволяет записывать информацию о звонках в автоматическом режиме, контролировать количество пропущенных и принятых звонков, вести учет ожидания времени при соединении. На основании информации ведется подробная статистика, имеется функция фильтрации по отдельным показателям.

Опция ведения журнала используется для выявления сезонности продаж, спроса на услуги или товары. Записи в журнале и применение системы фильтров дают возможность оценивать работу отдельных сотрудников или отделов, контролировать качество обслуживания, создавать определенный кадровый резерв.

Запись и хранение разговоров

Для статистики и контроля качества используется функция записи исходящих звонков и хранения информации. Такой сервис входит в базовый набор, стандартный объем – 100 Мб, то есть около одной тысячи минут разговоров. Этого достаточно для ведения статистики, контроля обслуживания клиентов, улучшения предоставляемых услуг или оптимизации бизнес-процессов. Включить запись можно, набрав «*1», для остановки используется такая же комбинация, сделать это может руководитель или сотрудник. К записи доступны все разговоры сотрудников контакт-центра, добавочные номера или по отдельным работникам компании.

Аудиоконференции

Такая опция, как аудиоконференция, позволяет проводить удаленные совещания с клиентами и коллегами. Начать беседу можно, подключив конкретные телефонные номера к сервису. Настройки и сложные действия не нужны. К преимуществам опции относятся:

• количество участников беседы неограниченное, для конференц-звонка можно подключать двух и более собеседников;
• нет очередности выступлений, участники беседы могут слышать и говорить одновременно;
• для конференции применяются любые гаджеты и смартфоны, что расширяет область применения сервиса.

Установленная виртуальная АТС может использоваться для регулярных аудиоконференций, достаточно один раз настроить специальный кабинет. Для разовых совещаний используется конференц-room, куда можно пригласить участников, набрав номер в указанном в кабинете формате.

Количество виртуальных инструментов для повышения результативности бизнес-процессов больше пятнадцати. Но указанные опции относятся к базовым, используемым большинством клиентов. Сервисы не требуют дорогостоящего оборудования или специального опыта, пользоваться ими просто. При необходимости можно подключить дополнительные функции, предварительно убедившись в необходимости подобных сервисов.